從原來(lái)的“你來(lái)我往，層層轉(zhuǎn)交”，到現(xiàn)在的“你點(diǎn)我辦，短兵相接”，自從我縣開(kāi)通12345營(yíng)商環(huán)境專線以后，這種服務(wù)的方式的轉(zhuǎn)變獲得了企業(yè)以及市民的一致好評(píng)。
5月14日，記者來(lái)到“12345”營(yíng)商環(huán)境專線辦公室，熱線專員朱莎莎正在接聽(tīng)一位市民的求助電話。據(jù)該市民反映，某公司已經(jīng)投遞了辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照所需的相關(guān)材料，但是一個(gè)星期過(guò)去了，仍沒(méi)有拿到營(yíng)業(yè)執(zhí)照。了解情況后，朱莎莎立即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將問(wèn)題反饋給縣市監(jiān)局，半個(gè)小時(shí)后，得到了市監(jiān)局發(fā)來(lái)的處理意見(jiàn)。
“市監(jiān)局接到這個(gè)工單之后，立即與這個(gè)訴求人進(jìn)行聯(lián)系，這位訴求人，他將自己設(shè)立公司的相關(guān)材料，是遞交到這個(gè)代理人進(jìn)行辦理的，而代理人并未將相關(guān)材料遞交至市監(jiān)局的窗口來(lái)進(jìn)行辦理，所以才導(dǎo)致他誤認(rèn)為他已經(jīng)將這個(gè)材料遞交到我們市監(jiān)局的窗口。”12345熱線專員朱莎莎說(shuō)。
隨后，朱莎莎再次聯(lián)系反映人，指導(dǎo)他如何繼續(xù)完成手續(xù)辦理。記者了解到，類似的處理流程每天都在這個(gè)辦公室發(fā)生。今年，縣行政審批局設(shè)立了營(yíng)商環(huán)境專線辦公室，并配備多部熱線電話和固定的服務(wù)專員，打通了“零距離”服務(wù)企業(yè)的最后一公里。
“圍繞“只進(jìn)一扇門，最多跑一次”的目標(biāo)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)加政務(wù)服務(wù)，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，優(yōu)化辦事流程，壓縮辦事時(shí)間。”縣行政審批局黨組成員 副局長(zhǎng)楊棟良說(shuō)。
根據(jù)處理流程，每一位接聽(tīng)電話的工作人員都是服務(wù)企業(yè)的首席代表。在接到企業(yè)訴求后，首席代表要做到全程服務(wù)，及時(shí)接聽(tīng)、受理、督辦該企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題。
“對(duì)于咨詢類問(wèn)題，服務(wù)代表可以根據(jù)知識(shí)庫(kù)直接進(jìn)行答復(fù)，對(duì)于不能直接答復(fù)的，可以由服務(wù)代表進(jìn)行三方通話，聯(lián)系政務(wù)服務(wù)大廳36個(gè)窗口進(jìn)行在線解答，對(duì)于無(wú)法在線解答的，建立訴求工單，由承辦部門在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。”縣行政審批局副科級(jí)干部葉飛說(shuō)。
此外，縣行政審批局還出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)睢寧縣12345政府服務(wù)熱線工作的通知》，進(jìn)一步規(guī)范對(duì)訴求的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、考核等工作制度。要求在線實(shí)時(shí)答復(fù)的119個(gè)承辦單位需每天登錄12345系統(tǒng)，接收訴求工單。同時(shí)第一時(shí)間回訪企業(yè)，由提出訴求的企業(yè)服務(wù)代表對(duì)部門服務(wù)作出客觀評(píng)價(jià)，并設(shè)置監(jiān)督舉報(bào)電話，方便企業(yè)第一時(shí)間反饋訴求。
“營(yíng)商環(huán)境專線開(kāi)通以來(lái)，共接聽(tīng)企業(yè)辦證咨詢電話82個(gè)，受理、督辦企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題33個(gè)，協(xié)助完成115個(gè)。”縣行政審批局副科級(jí)干部 葉飛說(shuō)。
劉凡 歐陽(yáng)建英 李金柱 報(bào)道
