“本來(lái)想著要放棄,沒(méi)想到矛調(diào)中心一站式處理,這么快就幫我拿到工資,這下總算能睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)了。”今年9月下旬,蘇州市吳江區(qū)矛調(diào)中心接到了安徽籍外來(lái)務(wù)工人員嚴(yán)先生的來(lái)電,對(duì)該中心妥善解決了他與前公司的工資結(jié)算問(wèn)題表示感謝,他不吝夸贊,“為你們的高效點(diǎn)贊!”

嚴(yán)先生能感受到的高效,來(lái)源于吳江創(chuàng)新形成的“一站式”分級(jí)解紛工作法。近年來(lái),吳江堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),加大保障力度,加快建設(shè)矛盾糾紛多元化解“一站式”平臺(tái),率先在省內(nèi)實(shí)現(xiàn)區(qū)、鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))三級(jí)矛調(diào)中心全覆蓋,進(jìn)一步暢通和規(guī)范了群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道,初步實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決,最大限度把矛盾糾紛防范在源頭、化解在基層、化解在萌芽狀態(tài),相關(guān)經(jīng)驗(yàn)在全省推廣,“有矛盾、找矛調(diào)”逐步成為基層共識(shí)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,相關(guān)機(jī)制運(yùn)行一年多來(lái),吳江全區(qū)矛盾糾紛總量同比下降11.8%,調(diào)處時(shí)間壓縮62%,調(diào)解成功率達(dá)99.6%,基本實(shí)現(xiàn)解決矛盾糾紛“少跑腿”、服務(wù)群眾“一站式”的目標(biāo)。

“鏈?zhǔn)剿季S”做文章 集成調(diào)處“快起來(lái)”

嚴(yán)先生的案例中,前期,由于自身對(duì)相關(guān)法律政策不夠了解,離職后的一個(gè)多月時(shí)間里,他多次往返皖蘇兩地,花了不少精力,卻始終沒(méi)能得到滿(mǎn)意結(jié)果。無(wú)奈之下,他撥通了吳江區(qū)矛調(diào)中心的電話,反映了自己的訴求。

收訊后,區(qū)矛調(diào)中心迅速啟動(dòng)聯(lián)合會(huì)辦機(jī)制,組織人社、司法、屬地等相關(guān)單位,采用多部門(mén)聯(lián)動(dòng)和遠(yuǎn)程在線調(diào)處的方式,促成嚴(yán)某和企業(yè)方達(dá)成了和解協(xié)議,耗時(shí)不過(guò)兩天。

“我們堅(jiān)持用‘鏈?zhǔn)剿季S’做好矛盾糾紛調(diào)處的大文章。” 吳江區(qū)委政法委副書(shū)記、區(qū)矛調(diào)中心主任沈正華介紹,中心突出實(shí)戰(zhàn)實(shí)用,注重因地制宜,整合了綜治中心、人民來(lái)訪接待中心、公共法律服務(wù)中心等12個(gè)平臺(tái),由司法、人社、信訪等12家單位常駐辦公,教育、住建、民政等16家單位輪駐接待,邀請(qǐng)醫(yī)療、校園等6家專(zhuān)業(yè)性、行業(yè)性調(diào)委會(huì)及3家社會(huì)組織入駐,形成了“綜合調(diào)處、訴調(diào)對(duì)接、研判接訪”3大功能區(qū),可為來(lái)訪群眾提供調(diào)解、援助、仲裁、信訪等22項(xiàng)線上線下的“一條龍”服務(wù),矛盾糾紛實(shí)現(xiàn)全口徑受理、全要素服務(wù),趟出了一條即接即辦、多元參與、聯(lián)動(dòng)調(diào)處的解紛新路徑。

“我們還鏈接行業(yè)主管部門(mén)、律師、心理咨詢(xún)師等力量,發(fā)揮吳江民營(yíng)企業(yè)基礎(chǔ)好、活躍度高的特點(diǎn),引入企業(yè)商會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等特色組織,全力推動(dòng)矛盾化解。”沈正華說(shuō),“矛調(diào)中心通過(guò)平臺(tái)整合、力量融合和資源共享,讓群眾進(jìn)一扇門(mén),就可處理各類(lèi)常見(jiàn)矛盾糾紛,真正聚合資源、打破壁壘,讓矛盾糾紛調(diào)處更快更優(yōu)。”

“調(diào)處矩陣”建起來(lái) 解紛就在“家門(mén)口”

7月初,蘇州市吳江區(qū)震澤鎮(zhèn)新樂(lè)村4組張某家修建的新房離村民楊某家很近,楊某因擔(dān)心影響自家車(chē)輛通行,堅(jiān)持不讓張某繼續(xù)施工,雙方大吵一架,這也讓原本不錯(cuò)的鄰里關(guān)系降至“冰點(diǎn)”。無(wú)奈之下,張某找到村矛調(diào)中心,希望協(xié)調(diào)解決。村矛調(diào)中心先后多次邀請(qǐng)建管部門(mén)走訪核實(shí),及時(shí)排除了新房會(huì)影響人員和車(chē)輛通行的可能。此外,村矛調(diào)中心還聯(lián)系人緣關(guān)系不錯(cuò)、調(diào)解經(jīng)驗(yàn)豐富的“老娘舅”分別找兩家談心疏導(dǎo),在消除對(duì)立情緒之余,協(xié)調(diào)社區(qū)民警劉警官一起配合上門(mén)做工作。通過(guò)幾日來(lái)的群策群力,兩家達(dá)成了調(diào)解協(xié)議,此前劍拔弩張的雙方終于握手言和。

“這幾天,一直為了造房子的事情操心傷神,多虧了村矛調(diào)中心,問(wèn)題就在家門(mén)口解決了,為我開(kāi)啟了方便之門(mén)。”張先生給出高度評(píng)價(jià)。

張先生的故事,正是吳江三級(jí)矛調(diào)中心化解矛盾糾紛的一個(gè)縮影。吳江區(qū)按照“簡(jiǎn)易矛盾村級(jí)調(diào)、復(fù)雜矛盾鎮(zhèn)級(jí)處、重大矛盾區(qū)級(jí)解”的建設(shè)思路,全面建立健全“村級(jí)前哨所、鎮(zhèn)級(jí)主陣地、區(qū)級(jí)終點(diǎn)站”的矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制,深化源頭治理,讓大量的矛盾在鎮(zhèn)、村兩級(jí)就近就地得到及早解決,切實(shí)讓矛盾隱患消除在萌芽、化解于初期。

——村級(jí)層面,矛調(diào)中心融合綜治、調(diào)解、警務(wù)、網(wǎng)格化、心理服務(wù)5項(xiàng)功能,嵌入網(wǎng)格開(kāi)展巡查走訪,發(fā)動(dòng)鄉(xiāng)賢、“五老”等力量,第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)調(diào)解鄰里、家庭等易發(fā)多發(fā)矛盾糾紛,形成延伸至群眾“家門(mén)口”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

——鎮(zhèn)級(jí)層面,矛調(diào)中心按照“常駐、輪駐、隨叫隨駐”原則,安排相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)駐,吸收律師、心理咨詢(xún)師、“兩代表一委員”、社會(huì)組織等多元力量參與,提供矛盾調(diào)解、法律服務(wù)、信訪接待、勞動(dòng)保障等專(zhuān)業(yè)化、多樣化服務(wù),大部分矛盾糾紛能在此找到“最優(yōu)解”。

——區(qū)級(jí)層面,矛調(diào)中心統(tǒng)籌各方資源力量,建立“專(zhuān)調(diào)、訴調(diào)、訪調(diào)”對(duì)接機(jī)制,提高流轉(zhuǎn)處置效率,推動(dòng)糾紛解決從部門(mén)“單打獨(dú)奏”向“多調(diào)聯(lián)動(dòng)”轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了“案結(jié)、事了、人和”;對(duì)個(gè)別難以化解的糾紛,強(qiáng)化“訪-調(diào)-訴”銜接,按照“訴前調(diào)解—庭內(nèi)調(diào)解—速裁審判”的思路,推動(dòng)矛盾快調(diào)快審快結(jié)。

一年以來(lái),蘇州市吳江區(qū)構(gòu)建起以區(qū)矛調(diào)中心為主干、11個(gè)鎮(zhèn)級(jí)矛調(diào)中心為支干、307個(gè)村級(jí)矛調(diào)中心為基點(diǎn)的三級(jí)矛盾糾紛分層過(guò)濾網(wǎng),形成了江南水鄉(xiāng)“15分鐘解紛圈”,涌現(xiàn)出七都鎮(zhèn)“12321”工作法、松陵街道“124”工作機(jī)制等“一鎮(zhèn)一品”特色工作品牌。全區(qū)96%以上的矛盾糾紛在鎮(zhèn)村得到化解。

“問(wèn)題根源”下苦功 閉環(huán)管理“無(wú)遺漏”

“基層是矛盾糾紛化解的主陣地,我們不僅要注重矛盾問(wèn)題的本身,更要注重追根溯源,努力從前端預(yù)防化解、從源頭減少矛盾糾紛產(chǎn)生。”沈正華說(shuō),“同時(shí),不僅要化解矛盾,還要通過(guò)矛盾化解,提高群眾體驗(yàn)感和獲得感。”

10月上旬,家住同里鎮(zhèn)的關(guān)老伯總覺(jué)得自家房屋面積大小與建管部門(mén)的測(cè)量結(jié)果差別很大,想申請(qǐng)重新測(cè)量,一個(gè)電話就打到鎮(zhèn)矛調(diào)中心。當(dāng)天鎮(zhèn)矛調(diào)中心就派發(fā)工單,由村矛調(diào)中心協(xié)調(diào)建管部門(mén)組織人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,對(duì)關(guān)老伯家的房屋面積重新進(jìn)行了測(cè)量。

“問(wèn)題當(dāng)天反映、當(dāng)天就處理,矛調(diào)中心真不錯(cuò)!”關(guān)老伯說(shuō)。

通過(guò)關(guān)老伯反映的事項(xiàng),同里鎮(zhèn)敏銳地意識(shí)到,農(nóng)村建房政策宣傳可能還不夠深入,依舊有群眾對(duì)政策了解不透、存有疑問(wèn),于是馬上推出農(nóng)村普法“直通車(chē)”項(xiàng)目,發(fā)動(dòng)村干部帶領(lǐng)網(wǎng)格員以包片形式面對(duì)面宣傳、戶(hù)對(duì)戶(hù)溝通,精準(zhǔn)強(qiáng)化信息公開(kāi)和政策宣講,受到群眾普遍歡迎。

除了向問(wèn)題“根子”發(fā)力,吳江還朝流程管理要效能。該區(qū)通過(guò)用好全市統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的智能化矛調(diào)平臺(tái),全量匯聚各類(lèi)矛盾隱患,一網(wǎng)分流到責(zé)任單位,矛盾糾紛辦理主體、處理進(jìn)度、群眾反饋一目了然。同時(shí),建立矛調(diào)派單、即時(shí)接單、按時(shí)結(jié)單“三單”工作機(jī)制,實(shí)行小事快辦、急事速辦、難事聯(lián)辦,對(duì)各類(lèi)矛盾糾紛,分級(jí)分類(lèi)匹配相關(guān)調(diào)處組織和專(zhuān)業(yè)力量,及時(shí)及早介入。

“我們還建立了‘周回訪+月通報(bào)’機(jī)制,確保真實(shí)掌握工作效果,督促工作落實(shí)。”沈正華介紹,矛調(diào)中心會(huì)常態(tài)化組織第三方圍繞“調(diào)處態(tài)度、調(diào)處規(guī)范、調(diào)處效果”等關(guān)鍵內(nèi)容開(kāi)展回訪,定期對(duì)不滿(mǎn)意矛盾件進(jìn)行梳理,及時(shí)查找不足,點(diǎn)對(duì)點(diǎn)向責(zé)任單位通報(bào),督促做好整改,達(dá)到糾正一個(gè)、化解一批的效果。今年以來(lái),吳江已通過(guò)回訪跟蹤整改疑難矛盾100余件,實(shí)現(xiàn)群眾“事心雙解”。

新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者 陳珺璐

通訊員 蘇政法

編輯:陳珺璐